「知己知彼，百戰百勝」這句話在今日商業社會中，不再只是瞭解你的競爭對手，還有你的客戶們有什麼改變？你又需要採取什麼應變方法？當今隨著互聯網的推動，客戶與供應商之間的權利平衡發生根本性的轉變，只要能有效平衡彼此之間的關係，將會嬴得客戶的忠誠度。
現代社會的客戶容易挑剔、善變和直言不諱，不論如何跟他們解釋幾乎都是行不通。他們現在可以選擇的服務和產品範圍十分廣泛，資訊和評論也隨手可得，一旦他們得不到期望的熱情與滿意服務，他們就會選擇他家的產品或服務，有些甚至採取報復性的行動，如訴諸於天下。所謂的「買賣權利」已經偏向客戶那邊。
客戶服務行業資深顧問Chip Bell和John Patterson分析這樣改變的前因後果，並在他們合著的新書《Wired and Dangerous》中提出經過實驗能有效恢復買賣兩方平衡的方法，將今天的邊緣客戶轉為忠誠的合作夥伴。
在書中的第一部份，作者先分析現今客戶購買心態和行為上的改變──什麼因素讓他們變得越來越挑剔、善變、自我中心和諸多要求；第二部份則集中指導你如何改變和平衡與客戶的關係，把他們當成合作夥伴；最後，提供十多項有建設性又實用的方法，幫助你輕鬆應對客服經常面對的問題，包括有：
ˇ如何應付橫蠻不講理的客戶；
ˇ教你提供側面的服務；
ˇ互聯網流行下的服務管理；
ˇ學會提升與客戶的情緒連聯；
ˇ給客戶感到你提供的服務如專家般專業；
ˇ客服調查是獲知客戶對服務的意見，但必須設計一份有效的問卷。
兩位作者根據實例說明「成功」的服務模式和「不成功」的服務模式，提出多個建議和方法，讓你對客戶多一份瞭解，提升彼此的和諧關係，換來利潤和公司名聲。
