J. D. Power and Associates 是世界著名的市場調查公司，它們獨立、公正和客觀地反應消費者意見的調查報告，深受世界眾多企業的推崇。該公司的兩位巨頭James. D. Power和Chris Denove共同撰寫的《滿意度》（直譯書名《Satisfaction》）一書，便是針對大企業的成敗關鍵在於客戶服務品質的好壞。

本書點出一個具爭論性的概念︰顧客至上。

本書反對一些諸如「公司是為了賺錢，不是為了交朋友」的過時觀念，確切地解釋如何滿足顧客的需要以增加營業額，並討論如何履行以顧客為主的市場策略。書中舉出許多大企業成功與失敗的例子，並且透過一些成功的例子，說出口耳相傳的重要性。

法國標緻（Peugeot）汽車是第一間發明噴油嘴的公司，然而，該發明並沒有如預期般提高汽車的銷售額，相反地，還失去市場佔有率。事實上，他們失敗的主因在於他們忽略了駕駛者是要先開動汽車，才會踩油門。

另外，成功的例子有凌志（Lexus）汽車公司。該公司成立之初，發現他們的汽車出了小毛病，他們先向顧客發出道歉信，再經代理商收回有問題的車輛進行修理。淩志這般以客為尊的做法，自然取得顧客對他們所生產的汽車的信心。

你對顧客付出多少重視，消費者都能感受到。當你在提供服務時，能給予他們更多的重視，在某些程度上你賺到更多的金錢之外，卻也贏得口耳相傳的無價好評。

Chris Denove is a vice president at J. D. Power and Associates.

James D. Power IV is an executive president at J. D. Power and Associates.

J. D. Power and Associates, founded in 1968, is a global marketing information firm that conducts independent and unbiased surveys of customer satisfaction, product quality and buyer behavior for many different industries.

Both authors live neat Los Angeles, California.