為什麼有些成功的組織或企業可以持續地保持優勢，取得更大的成功？曾為多家《財富》雜誌全球500大企業提供企業改革和諮詢服務的J. Jeffrey Kober和Mark David Jones憑著多年經驗指出：這些出類拔萃的企業都能夠充份掌握顧客的需要和期望，並且及時滿足他們。這個道理看似簡單，但要如何執行和實踐？
在《Lead With Your Customer!》一書中，兩位作者闡述他們多年研究並創造的一套模式——「World-Class ExcellenceTM」。只要我們貫徹執行，將可有效地提升公司的績效和建立國際性品牌，他們曾利用這個模式為迪士尼公司建立核心價值、訂立長遠發展目標和服務標準，讓不同地區的迪士尼樂園能夠隨時滿足來自世界各地旅客的需要和期望。
「World-Class ExcellenceTM」提出簡單的六「P」模式，即是承諾（Promise）、人們（People）、地點（Place）、過程（Process）、產品（Product），和價格（Price），透過這六個重點，公司可改變組織內部的文化和外部的形象，有效建立核心價值，取得顧客的認同，從而輕易地掌握和滿足顧客的需要，讓公司能長期處於優勢，獲得更大的成功。
這本書是行政管理人員的指路明燈。在書中，作者列舉多個實例（包括迪士尼的個案）加以闡述，提供具有爆炸性的管理與顧客服務的新模式。
