如何把新顧客變成長久顧客？把原本僅此一次的購買經驗成為顧客最期待的消費體驗？
獲獎演說家和商業顧問Joey Coleman提出適用於全球任何個人和公司的忠誠度理論。他指出，建立顧客的忠誠度不是聚焦於市場營銷或完成交易，而是在進行交易和之後的100天內顧客感受的互動體驗。
即使新顧客在最初購買體驗時，充滿喜悅、愉快和興奮，但這些感覺很快會變成恐懼、懷疑和不確定，即是消費行為所說的「買家懊悔」（buyer’s remorse）。環顧所有的行業，約有20-70%的新顧客會在交易期間和完成交易後的100 天內停止繼續跟那些公司交易，因為他們感到被忽視。
在這本書中，作者提供一套哲學和方法學，幫助你急劇地增加新顧客的回流率，他定義了顧客在交易和之後的100天內會出現八個不同的情感階段，無論是在星巴克衝動地購買一杯新口味咖啡，還是經深思熟慮要購買第一套房子，所有顧客都會經歷這八個階段：
第一階段：評估（assess），顧客在這階段會評估對你或你的公司有什麼期待，並期望你能夠提供幫助；
第二階段：承認（admit），顧客承認有問題時，需要且相信你和你的公司能夠幫忙解決；
第三階段：確認（affirm），出現常見的「買家懊悔」情緒，顧客開始懷疑與你或你公司合作的決定是否正確；
第四階段：啟動（activate），這是售後互動的重要階段，顧客很重視你公司是否履行之前作出的承諾；
第五階段：適應（acclimate），顧客從這次交易中了解你公司的銷售模式，對公司來說，這銷售模式已進行了無數次，但必須記得這是該顧客與你首次合作的消費經驗；
第六階段：完成（accomplish），顧客使用你或你公司的產品和服務後，其結果是否達到顧客最初的目的；
第七階段：採用（adopt），顧客很樂意支持你公司的品牌和與你聯繫，這時你應該讓顧客感受到他得到與眾不同的回報和參與；
第八階段：主張（advocate），顧客會成為一位狂言者，在互聯網上發出狂言，如何讓他提出對你或你的公司有益的言論。
如果你能明白和預期你顧客的情緒和反應，並應用作者提供的工具和技巧，如個人化、電郵、電話、郵件、錄像和禮物等，將有效地建立一個長久、穩固和有價值的關係，不僅避免不必要的客服問題，並讓新顧客成為永久顧客，同時，為你或你的公司在互聯網上背書，這才是最成功的銷售。
